7 métricas de TI que mais importam
À medida que o número de métricas de TI se multiplica, é importante concentrar-se nos indicadores-chave que oferecem uma visão rápida das funções essenciais da empresa.
As métricas são ferramentas essenciais que ajudam os líderes de TI a concentrar suas equipes e recursos em importantes áreas de negócios centrais, como transformação e operações. No entanto, embora sejam altamente úteis, as métricas também podem ser perigosas quando usadas indevidamente. É fácil, por exemplo, confiar na métrica errada para rastrear uma operação específica, um erro que pode levar a resultados imprecisos ou enganosos. Para complicar as coisas, existe o fluxo constante de novas métricas, muitas das quais ainda precisam provar seu valor a longo prazo.
Para o CIO montar um pacote de análise que os líderes corporativos podem usar para colher o impacto da TI nas transformações e operações, o minimalismo das métricas é fundamental. Evite desordem e confusão para, em vez disso, focar em um conjunto básico de métricas fundamentais que fornecem uma visão clara dos problemas e desafios críticos. Embora ferramentas de análise adicionais possam ser adicionadas ao longo do tempo para aumentar e iluminar tendências importantes, é melhor começar com apenas algumas ferramentas básicas.
1. Retorno do investimento
Como tem acontecido há anos, o retorno sobre o investimento (ROI) continua a ser a métrica central associada à transformação. “Transformação significa fazer negócios de forma diferente e gerar valor”, afirma Lou DiLorenzo, diretor-gerente e líder de estratégia de tecnologia e programa de CIO dos EUA na Deloitte Consulting. Além de fornecer uma visão sobre o valor, o ROI, quando executado corretamente, destaca a propriedade conjunta entre negócios e TI que é necessária para dar vida à transformação.
O ROI do projeto nunca deve ser definido por um único gerente de projeto de TI trabalhando no vácuo, adverte DiLorenzo. O planejamento deve ser sempre um esforço conjunto. Sob esse acordo, os usuários de negócios possuem o numerador – essencialmente o motivo pelo qual o projeto de transformação foi lançado – para aumentar o volume de vendas, otimizar a margem por meio de preços e assim por diante. A TI, por sua vez, possui o denominador – o custo para entregar o trabalho no prazo, dentro do orçamento e com alta qualidade.
“Cada lado precisa cumprir sua obrigação para que o projeto seja bem-sucedido, e o empilhamento de uma série de projetos bem-sucedidos e geradores de valor ajudará a transformar um negócio”, diz DiLorenzo.
2. Valor comercial entregue
Intimamente relacionado ao ROI está o valor comercial entregue. “Esta é a métrica mais relevante para os negócios e ajuda a justificar o investimento necessário pela organização de TI para impulsionar a iniciativa de transformação”, disse Sameer Bhagwat, vice-presidente e chefe do Centro de Serviços Gerenciados de Aplicativos da empresa de consultoria de TI Capgemini Américas Excelência.
Projetos específicos de transformação de TI são frequentemente vinculados a iniciativas gerais de transformação digital da empresa. Mas o sucesso desses projetos ainda pode ser medido por métricas tradicionais de custos do projeto – cronogramas de implementação, funcionalidade entregue e assim por diante. “A verdadeira medida do sucesso é baseada no valor entregue”, diz Bhagwat.
De acordo com Bhagwat, a capacidade de vincular diretamente a transformação de TI aos benefícios de negócios promoverá maior colaboração entre os líderes de negócios e de TI. “Também permite uma melhor governança nas iniciativas de transformação, uma vez que as iniciativas que geram maior valor para o negócio são priorizadas.”
Os benefícios do negócio podem ser quantificados em três dimensões, diz Bhagwat – melhoria da receita, redução de custos ou melhoria do capital de giro. “Isso permite comparações fáceis entre iniciativas para identificar aquelas que entregam os benefícios máximos de transformação”, afirma ele. “Quantificar o valor de negócios esperado de uma iniciativa de TI força as equipes de TI a entender melhor as implicações e o impacto da iniciativa de transformação que estão implementando.”
3. Disponibilidade de aplicativos online
Yan Huang, professor assistente de tecnologias de negócios na Tepper School of Business da Carnegie Mellon University, diz que medir a disponibilidade de aplicativos online fornece uma maneira simples e objetiva de avaliar o desempenho operacional de TI. “Isso pode ser medido, p. e., rastreando a porcentagem de tempo que o aplicativo está funcionando corretamente e a média/variação do tempo que leva para entregar um serviço solicitado”, diz ela.
Huang explica que a disponibilidade e a eficiência de aplicativos internos afetam significativamente a produtividade da força de trabalho, enquanto a disponibilidade e a eficiência dos aplicativos externos impactam muito as partes interessadas externas, especialmente a experiência, satisfação e retenção do cliente. “Tudo… terá impacto nos resultados financeiros da organização”, observa ela. “Esta métrica é muito útil para as organizações na detecção e solução de problemas operacionais e na identificação de áreas de melhoria”.
4. Envolvimento das equipes de TI e negócios
Matt Mead, CTO da empresa de consultoria de tecnologia SPR, acredita que o envolvimento da equipe de TI e negócios é uma métrica poderosa para medir o sucesso da transformação. “Sabemos que as equipes experimentam um desenvolvimento psicológico por meio da formação, invasão, normatização e atuação”, diz ele. “Também sabemos que leva tempo para que as equipes técnicas e de negócios conjuntas, normalmente criadas para uma transformação organizacional, se solidifiquem e se encaixem”.
Mead observa que frequentemente vê os clientes falhando em alocar tempo suficiente para que as mudanças transformadoras se instalem. Em vez disso, líderes de projetos de TI e de negócios pouco engajados declaram o sucesso e avançam, prematuramente, para o próximo estágio de transformação.
“A melhor métrica, especialmente durante o primeiro ano de uma transformação, é medir o nível de engajamento de todos os negócios da equipe e membros da equipe de TI”, ele aconselha. “Se o engajamento for alto, você tem a base para ter sucesso”, diz Mead. “Se o engajamento for baixo, sua transformação é falha, e o fracasso é provável.”
5. Qualidade da experiência do cliente
Embora uma iniciativa de transformação digital possa incluir uma variedade de objetivos, como produtividade aprimorada, maior participação de mercado ou custos operacionais otimizados, o sucesso é, em última análise, definido por uma única coisa: como os clientes se sentem sobre a marca, produto ou serviço da empresa, diz Milind Damle, diretor de sucesso do cliente na Infostretch, uma empresa de serviços profissionais de engenharia digital. “Se suas iniciativas de transformação digital não melhoram a qualidade da experiência do cliente, elas são realmente significativas para alcançar um crescimento consistente de primeira linha?” ele pergunta.
Damle observa que vários relatórios ao longo dos anos descobriram que os clientes colocam a experiência acima do preço ao tomar uma decisão sobre a marca. “Isso torna a experiência do cliente a métrica mais importante para medir o sucesso de qualquer iniciativa de transformação”, afirma.
6. Adoção e qualidade
Ao fornecer visibilidade profunda sobre a aceitação de produtos ou serviços do mundo real, a adoção é uma métrica de transformação essencial, afirma Adam Landau, CIO da fornecedora de seguro de veículos compartilhados e de entrega Buckle. “Quando você mede as taxas de adoção de recursos individuais, pode começar a ver qual funcionalidade é mais valiosa”, diz ele. “O uso desses dados deixa claro onde o investimento adicional deve ser feito.”
Landau observa que é importante identificar e compreender áreas específicas de alta adoção. “Isso pode ser funcionalidade fornecida, facilidade de uso ou até mesmo outra coisa”, diz ele. “Essas informações devem então ser aplicadas aos recursos que têm menor adoção para que possam ser refatorados para aumentar a adoção.”
Landau vê a qualidade como a métrica de TI mais importante para medir as operações. Organizações que sofrem de baixa qualidade tendem a ter um engajamento muito menor de funcionários e clientes, e sofrem diminuição da produtividade, explica. Quando organizações fornecem produtos de qualidade inferior, muitas vezes perdem tempo e recursos valiosos tratando do problema.
7. Índice de dívida técnica
O endividamento técnico excessivo pode danificar fatalmente até a iniciativa de transformação mais promissora. Quando um projeto é desenvolvido e implantado com pressa, a qualidade muitas vezes é prejudicada e o empreendimento deve inevitavelmente ser revisado para reparar problemas de compatibilidade, lacunas de segurança, problemas de desempenho e várias outras dores de cabeça que esgotam o orçamento, diz Shafqat Azim, parceiro, estratégia digital e soluções na empresa de consultoria e pesquisa de tecnologia ISG. Azim acredita que a dívida técnica é o maior inibidor para o sucesso da agilidade e da transformação. “Gerenciar a dívida técnica ativamente como parte das operações garante que uma organização possa se transformar conforme necessário, quando necessário”, afirma ele.
Azim sugere o uso de um índice técnico de dívida para medir e monitorar os gastos. “Em um nível estratégico, a métrica mais importante é a porcentagem do orçamento geral de tecnologia que está sendo alocado para a transformação”, diz ele. “É fundamental medir a porcentagem do orçamento de tecnologia que está sendo alocado para três áreas: administrar o negócio, possibilitar a inovação incremental e permitir a inovação disruptiva.” Em um nível tático, medir o rendimento da transformação e a velocidade da transformação é fundamental, acrescenta ele.
