24 maio
O Customer Success (CS), ou em português, “Sucesso do Cliente” é um conjunto de técnicas utilizadas com o objetivo de contribuir para a retenção dos clientes já existentes de uma empresa.
Nesse sentido, a estratégia caminha lado a lado com táticas de manutenção do bom relacionamento com o consumidor já que com maior índice de satisfação é menos provável que o indivíduo troque o negócio pela concorrência.
Afinal, é verdade que é fundamental que as equipes de marketing e vendas trabalhem para conquistar novos clientes. No entanto, a base somente sofre ampliação e, consequentemente, provoca maior lucro, quando há a soma dos consumidores antigos com os novatos.
Qual é a diferença entre CS e Suporte ao Cliente?
É interessante que tanto o suporte ao cliente como o CS visam atender as necessidades daquelas pessoas que já possuem vínculo com o empreendimento. Entretanto, existem diferenças entre os dois conceitos.
O suporte e o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) são centralizados em lidar com:
- Transmissão de informações;
- Abertura de chamados para problemas técnicos;
- Ouvidoria de reclamações, elogios e sugestões.
Essas soluções são modos disponibilizados pela empresa para que o indivíduo tenha um meio de entrar em contato com a organização.
Em contrapartida, as funções do Customer Success vão além do atendimento ao cliente, englobam toda e qualquer interação do consumidor com o negócio, sempre buscando satisfazer os seus desejos para aumentar as chances de retenção.
Como implementar uma estratégia de CS eficaz?
Muitos empreendedores desejam implementar uma estratégia de Customer Success em suas empresas, porém, não sabem exatamente por onde começar. Nesse caso, o primeiro passo é entender o que está por trás do funcionamento do CS.
Com isso em mente, pode-se dizer que o planejamento do Sucesso do Cliente é dividido em duas partes principais:
Relacionamento: primeiramente, é importante compreender quais são os parâmetros que orientam uma relação duradoura com o cliente;
Indicadores: é fundamental dar atenção a métricas que indicam na prática como está o diagnóstico de interação entre o consumidor e a marca.
Sendo assim, considere 4 pilares que contribuem para a aplicação do Customer Success.
1- Customer Centric
O Customer Centric, ou “Cliente no Centro”, é a concepção de que o cliente deve ser o centro das movimentações empresariais. Ou seja, é preciso levar em consideração como cada decisão afeta os consumidores, buscando sempre proporcionar maior satisfação.
Esse conceito está interligado com a ideia de User Experience (UX), em português, “Experiência do Usuário”, que é a percepção que o indivíduo tem sobre o relacionamento com o negócio, podendo ser boa ou ruim.
De acordo com o Customer Centric, toda a interação com o cliente, desde a prospecção até a jornada de compras e o pós-venda, deve manter o foco em proporcionar a melhor experiência possível para o consumidor.
Além disso, a empresa precisa ofertar um produto e/ou serviço que seja de qualidade e realmente atenda as necessidades do cliente. Para isso, é importante ouvir os feedbacks e corrigir o que for necessário.
2- Churn
O Churn, ou taxa de cancelamento, é um indicador de como está a experiência do cliente com a organização.
Vale dizer que é normal ter algum grau de cancelamento ao longo do mês, mas quando os valores são altos isso indica que existem problemas, que devem ser encontrados e solucionados. Por exemplo:
- Demora no atendimento;
- Cobranças indevidas;
- Produto com defeitos;
- E assim por diante.
Nesse sentido, cabe ao Customer Success avaliar quais foram as causas do alto índice de churn e propor resoluções para que outros clientes não sigam pelo mesmo caminho. Além disso, se possível, o ideal é tentar recuperar uma parte dos consumidores que saíram.
3- Expansion
Expansion é a métrica que avalia o grau de aumento da receita mensal recorrente, quando o CS está funcionando corretamente esse indicador deve demonstrar elevação de valores.
Isso acontece porque os clientes que estão realmente satisfeitos tendem a voltar a efetuar compras no comércio, ou a ampliar o seu pacote de serviço em casos de produtos que envolvem assinatura. Como resultado disso, a receita do empreendimento no final do mês será maior.
4- NPS (Net Promoter Score)
Net Promoter Score (NPS), é uma métrica que permite avaliar o grau de satisfação do cliente de acordo com um sistema de pontuação. Em geral, após a interação do consumidor com o negócio, é feita a seguinte pergunta ou uma variação dela:
Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a empresa para um amigo ou conhecido?
De acordo com a numeração escolhida, existe a possibilidade classificar a situação em que o indivíduo se encontra em relação ao empreendimento:
- 0 a 6: considera a experiência negativa e tem alta probabilidade de falar mal do negócio para outros. Além disso, corre maior risco de efetuar um cancelamento de serviços;
- 7 e 8: é o cliente neutro, não difama o negócio no mercado, mas também não o indica para terceiros, o seu nível de satisfação é mediano;
- 9 e 10: são os promotores, aqueles indivíduos que estão realmente satisfeitos com o relacionamento e vão recomendar a empresa para os conhecidos.
Esse índice é um dos fatores chaves na estratégia de Customer Success. Caso a organização descubra que a maior parte dos seus clientes estão incluídos na primeira ou na segunda categoria, isso é sinal de que é preciso ouvir feedbacks a fim de entender os motivos e agir sem demora para corrigir as dificuldades.
Em contrapartida, se a maioria estiver na terceira categoria, o negócio está alinhado com o sucesso do cliente.
Qual é a importância do Customer Success para o negócio?
O Customer Success é muito importante para a empresa, visto que ajuda a determinar como está a experiência de relacionamento do consumidor com o empreendimento.
Nesse caso, uma percepção ruim afeta o lucro atual e futuro da empresa, já que as vendas vão diminuir e, além disso, os clientes insatisfeitos vão fazer um marketing negativo da marca no mercado.
Porém, quando há satisfação a receita recorrente e o lucro final aumentam e novas pessoas são atraídas por meio dos consumidores antigos que indicam a corporação para terceiros, tanto diretamente como pelas redes sociais.
