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Automação não é um novo conceito dos anos 2000. Não, ela já existe há algum tempo e existem vários setores que já implementaram a automação em seus processos de negócios para agilidade, precisão, eficiência e eficácia. No entanto, o que há de novo é a Robotic Process Automation ou RPA, que aumentou o número de casos de usos interessantes pela tecnologia RPA nas Operações de TI e em outros setores. A reengenharia e racionalização de processos com o prisma RPA, afinal de contas, não é mais apenas uma jogada inteligente – poderia ser a virada do jogo, e é exatamente isso que exploraremos.  

O núcleo do RPA é habilitar processos com scripts (ações encadeadas) e bots (agentes que executam scripts) que juntos chamamos robôs que executam tarefas humanas baseadas em regras com padronização e precisão a zero erros. Em termos de rentabilidade dos negócios, ajuda a otimizar recursos, reduzir custos e tempo de disponibilização de informações, além de liberar os recursos humanos para tarefas cognitivas. Considerando que a Forrester prevê que o crescimento da RPA seja expandido para US $ 2,9 bilhões até 2021, é imperativo que as empresas entendam as oportunidades que o RPA pode trazer e promover projetos para identificar processos importantes e adequados à automação RPA.

Apresentaremos a seguir, alguns casos de uso do software RPA no mundo real, p.e. em TI e como eles foram fundamentais para mudar e melhorar os processos de negócios. 

Casos de uso RPA: como os robôs transformam processos de operações de TI

A tecnologia RPA surgiu como um sucesso universal nos últimos dois anos, à medida que mais e mais empresas começam a colher os benefícios dela. Houve um tempo em que a implementação de bots para executar os processos parecia um investimento colossal (em termos financeiro) para a organização investir, especialmente porque o ROI da implementação RPA estava ainda nas sombras. Isso, no entanto, mudou. 

A implementação de soluções RPA geralmente envolve desenvolvimento mínimo e pode ser integrada aos sistemas de TI em horas ou dias. Além disso, o processo é faseado, com os bots sendo implantados em processos específicos apenas para medir seu impacto, desafios e resultados. Isso diminui automaticamente a carga de custos para a organização. Além disso, os principais prestadores de serviços RPA entendem isso e oferecem soluções acessíveis, confiáveis ​​e orientadas a resultados. E as soluções para operações de TI fizeram especialmente virar a cabeça para um novo ângulo. Vamos dar uma olhada. 

Soluções RPA no Atendimento ao Cliente:

A automação de processos repetitivos ajuda a melhorar os níveis de serviço e reduzir o tempo de resolução. O atendimento ao cliente envolve vários processos que são repetitivos e podem ser automatizados. Um exemplo simples de uso do RPA no atendimento ao cliente é com a classificação de consultas e a qual departamento pertencem. 

Um provedor de serviços de TI com sede na Europa estava executando um serviço de suporte para um cliente industrial líder. O cliente possuía uma grande equipe que gerenciava mais de 15.000 ligações por mês. No entanto, a equipe trabalhou com integração de sistemas novos e legados, que eram complexos e difíceis de navegar. Isso levava um tempo médio de chamada de 6 minutos, resultando em baixa satisfação do cliente. 

A solução RPA fornecida pelos Trabalhadores Virtuais reduziu o tempo de chamada para menos de 50 segundos, proporcionando uma redução de 83% no tempo de execução. Além de aumentar a satisfação do cliente, também reduziu o volume de recursos de suporte, proporcionando um benefício de custo estimado em 1 milhão de euros por ano. Além da satisfação do Cliente por um melhor e mais rápido atendimento.

Suporte de TI e infraestrutura: 

Alguns dos melhores casos de uso de RPA são fornecidos pelo setor de TI. Aqui está outro exemplo em que a implementação RPA fez maravilhas.

Um provedor de suporte de TI líder foi encarregado de uma solução de suporte de nicho qualificado para seu novo cliente. A natureza complexa do gerenciamento dos sistemas do cliente deixou o provedor de serviços de TI sem outra opção além de ter que contratar especialistas caros para executar as operações 24 horas por dia, 7 dias por semana. 

Com esse desafio em mãos, os serviços da RPA vieram em socorro. Provando que todos os mitos da RPA não eram verdadeiros, os Trabalhadores Digitais implantados conseguiram gerenciar tarefas administrativas de baixo volume em torno de aplicativos e infraestrutura de TI. Isso inclui validação, testes regulares, diagnósticos e correção de falhas. Com esses serviços sendo automatizados, não havia necessidade de empregar mão de obra altamente qualificada para estas atividades. A quantidade foi qualificada e a qualidade do serviço melhorou, com atividades críticas sendo delegadas mais regularmente em menos tempo. A solução proporcionou melhores serviços e economia de até US$ 500 mil em comparação com a equipe empregada localmente. 

Otimizando e-mails de usuários usando a tecnologia RPA: 

O processo de notificação do usuário envolve diretrizes padrão, geralmente uma regra de três advertências, definida de acordo com as normas pré-determinadas, portanto, pode ser automatizado. Ativado por um agendador de tarefas, os robôs RPA efetuam login na ferramenta de gerenciamento de serviços de TI (ITSM), executam relatórios, capturam casos pendentes, enviam e-mails, relatórios de auditoria e atualizam o status do ticket. Se nenhuma ação for tomada por três dias seguidos, o ticket será fechado automaticamente. 

Uma empresa de manufatura sediada na Alemanha estava sobrecarregada com um processo repetitivo de administração que envolvia 400 e-mails por dia. O tempo médio de processamento por e-mail era de 5 minutos com o uso de uma ferramenta de gerenciamento de serviços de TI, e-mail e excel, tornando-o um processo trabalhoso e demorado. A empresa implementou uma alteração na sua ferramenta de gerenciamento de serviços de TI, que impactou severamente KPIs, impediram que a equipe fechasse os ingressos a tempo e criaram uma crescente carteira de pedidos. 

Ao implantar as principais ferramentas de RPA criadas pela SicoloS, a empresa conseguiu alcançar 95% de automação com 5 vezes mais rápido o tempo de processamento e obter um ROI em apenas 3 meses. Melhorias na qualidade do serviço, conformidade regulatória e KPIs foram observados enquanto os funcionários conseguiam concentrar-se em um trabalho mais estratégico de tomada de decisão. 

Automação robótica de processos, migração e gerenciamento de dados: 

A necessidade de migrar dados pode surgir devido a vários fatores, tais como: fusão, consolidação de infraestrutura ou devido a empreendimentos estratégicos. A automação RPA é particularmente eficiente quando se trata disso, pois pode conectar facilmente a sistemas sem programação de código. 

A terceirização de processos de TI e de negócios estava fornecendo um serviço de gerenciamento e registrando todas as atividades em seu próprio aplicativo de gerenciamento de casos, que era uma plataforma compartilhada entre a empresa terceira  e todos os seus clientes. Um cliente exigiu que as atividades também fossem registradas em seu sistema dedicado. No entanto, o uso do aplicativo de gerenciamento do cliente e do seu próprio seria ineficiente. Além disso, a conexão dos dois sistemas não era permitida devido a restrições de segurança do cliente. Portanto, 12 funcionários receberam a tarefa de refazer os registros manualmente de um sistema para outro. No entanto, esse acabou sendo um processo lento, criando uma enorme quantidade de pedidos pendentes de casos a serem migrados. 

Para tais situações, a arquitetura RPA para automação de processos robóticos foi considerada a melhor solução. O atraso dos casos foi resolvido com uma economia de US$ 200 mil para o cliente nos primeiros três meses de operação, uma vez que nenhuma mão de obra adicional teve que ser empregada.  

Simplificando os processos de seguros com RPA: 

Aqui está um caso interessante de um cliente do Infosys BPM. A equipe processava quase 830.000 solicitações anualmente. São muitos pedidos para lidar. Recebidas através de um arquivo PDF digitalizado, essas solicitações pertenciam a vários processos financeiros e não financeiros. Os agentes foram solicitados a coletar os dados necessários do documento e colocar as informações em vários aplicativos – uma tarefa mecânica e maçante, baseada em regras e demorada. 

Além disso, o processo era específico do cliente, pois cada um tinha suas próprias regras, diretrizes e procedimentos. Não surpreendentemente, isso alocou uma grande força de trabalho automata, irritada e complacente que buscava uma saída mais inteligente. 

A empresa, Infosys BPM decidiu seguir o caminho RPA e implementou soluções de robôs (scripts e agentes) RPA em vários processos. As atividades de validação de cada processo foram incorporadas como regras de negócios nos robôs. Os robôs realizaram a validação em diferentes pontos de dados e os resultados entregues foram impecáveis. Houve uma redução de 58% no esforço manual e mecânico juntamente com uma redução de 50% no número de funcionários, além de precisão e melhoria de 70% no tempo médio de processamento. 

Conclusão

Os serviços de consultoria RPA e AI criaram um nicho para si próprio em todo o mundo. Essas soluções são contemporâneas, mas voltadas para o futuro; elas nem sempre são econômicas num primeiro momento, mas o ROI e os resultados são de grande alcance. Em suma, essas tecnologias definem o futuro, e não há duas maneiras de contemplar a possibilidade de integrá-las ou não.

Isso é ainda mais verdadeiro para a TI, um setor em que muitas tarefas são repetitivas e mecânicas. O RPA pode simplificar os fluxos de trabalho, minimizar o tempo de resolução, conectar-se perfeitamente aos sistemas, coletar dados e economizar uma fortuna de tempo e recursos financeiros, como visto nos casos de uso acima.

Se você conseguiu apurar o radar para identificar que o RPA também deve estar presente em sua empresa, entre em contato com a SicoloS, ou apenas nos envie uma mensagem dizendo qual o melhor dia e horário para agendarmos uma ligação e explanação sobre a implantação do RPA em sua empresa.