29 jun
Para muitos clientes, o bom atendimento depende de sua experiência. Pode ser a única interação pós-venda que eles têm com sua empresa. Portanto, é melhor que seja uma boa. Eles querem resoluções rápidas, respostas rápidas às perguntas e empatia pelos desafios que enfrentam. Ainda assim, os agentes de serviço devem depender do uso de vários – às vezes dezenas de – aplicativos separados para fornecer serviço, o que pode afetar a experiência.
Automação de processos robóticos (RPA). Ao fazer todo o trabalho braçal envolvido na extração de dados de sistemas back-end e eliminando as tarefas repetitivas que anteriormente eram uma marca registrada do trabalho, o RPA pode impulsionar a produtividade do agente, aumentar a automação do processo e ajudar as operações a fornecer experiências diferenciadas e até mesmo descobrir novos fluxos de receita . Aqui estão cinco práticas recomendadas para ajudar a função de atendimento ao cliente a se atualizar para aproveitar esses benefícios.
Comece de forma simples, automatizando tarefas simples
Em vez de colocar os clientes em espera para iniciar os aplicativos necessários e coletar dados, dados dos sistemas apropriados. Em vez de o agente cortar e colar os dados, os bots poderiam fazer isso e colocá-los nos campos corretos, eliminando erros. Ambas as automações simples permitem que o agente se concentre no cliente e não na papelada. Portanto, comece a fazer mais. Por que usar uma planilha ou calculadora do Excel para avaliar ou estimar custos? O bot pode fazer todos os cálculos – sem erros. Comece pequeno e simples e gradualmente fique mais sofisticado. Você verá a produtividade e eficiência do agente aumentar, diminuir os erros e aumentar a satisfação do cliente.
Agentes de aprimoramento à medida que as implantações RPA amadurecem
O RPA mudará a maneira como seus agentes trabalham e fará com que você reconsidere como eles funcionam. Empresas como a sua estão produzindo mais e mais complexos produtos, o que está fazendo com que os consumidores entrem em contato com o atendimento ao cliente a um ritmo cada vez maior. O RPA ajuda você a acompanhar esse volume crescente e a estar mais atento aos clientes.
O RPA ajudará a concentrar os agentes em tarefas que afetam diretamente a experiência do cliente, bem como em tarefas de negócios de maior valor, como vendas cruzadas. Como resultado, você pode precisar aprimorar as habilidades de seus agentes para que eles sejam capazes de realizar a tarefa mais delicada de cultivar o relacionamento com o cliente. Isso requer que os agentes tenham empatia e outras habilidades “mais suaves”, que podem ser mais difíceis de dominar. A boa notícia é que essas novas funções de nível superior são mais interessantes e variadas, ajudando a melhorar a satisfação do agente.
Lembre-se de automatizar a experiência do cliente em todos os pontos de contato
Pense em como os pontos de contato com o cliente cresceram ao longo dos anos. Primeiro, telefone. Em seguida, envie um e-mail. Hoje, eles podem interagir com sua empresa pela web ou por meio de um portal do cliente. Por meio do celular. Mídia social. Aplicativos de mensagens de texto. Você deve se preparar para atender às expectativas do cliente em cada um.
O RPA pode ajudá-lo a obter uma imagem completa do cliente em todos os pontos de contato, não apenas o retrato fragmentado acumulado por meio de telefone, e-mail ou interações de aplicativos em silos. Dessa forma, os clientes terão a melhor experiência, independentemente de como escolhem interagir com sua empresa.
O RPA pode até permitir que seus agentes gerenciem várias interações usando uma única interface de usuário. Ao conectar automaticamente todos os canais e coletar todas as informações em um painel que coloca os dados à sua frente, os agentes podem reduzir drasticamente o tempo de resolução de chamadas, bem como o custo de atendimento aos clientes.
Lembre-se de que os dados precisam fluir para os dois lados para aproveitá-los totalmente
Os representantes de atendimento ao cliente fazem três coisas com as informações: eles as recuperam, as geram e as coletam. É importante lembrar que os dados se movem em duas direções – e isso é essencial para ajudar na transformação digital.
O motivo tradicional para coletar dados era melhorar a experiência do cliente. A ideia era manter as informações básicas do cliente e o histórico de serviço atualizados, de forma que cada vez que os clientes ligassem, seus dados estivessem disponíveis para o agente acessar e o problema – fosse ele qual fosse – pudesse ser tratado e resolvido com mais rapidez.
Mas, na prática, esses sistemas não funcionam bem. Os agentes foram forçados a inserir os dados do cliente manualmente – normalmente em mais de um sistema, porque muitos dos bancos de dados legados não estavam integrados. Se um agente tivesse que passar um cliente para um colega de nível superior ou especialista no assunto, essa pessoa poderia ter problemas para encontrar uma visão completa do cliente, fragmentado como os dados seriam por meio de vários sistemas em silos. Para completar o círculo, o agente teria que acessar todos esses sistemas novamente na próxima vez que o cliente ligasse. Os dados podem estar atualizados, mas não em um local centralizado.
Embora no passado os dados coletados pelos representantes do cliente estivessem em aplicativos de serviço, a empresa como um todo os perdeu. No entanto, esses dados – e, de fato, tudo sobre a interação com o cliente, independentemente do canal – podem ser de imenso valor para uma empresa. Com o RPA, a entrada de dados é automatizada e permite conectividade bidirecional entre os sistemas legados que armazenam dados e os sistemas da nova era que estão acumulando dados do cliente. Isso torna possível a análise de dados em um nível estratégico superior, ajudando a empresa a criar insights acionáveis quase que instantaneamente.
Decida quais métricas são importantes
Algumas métricas de atendimento ao cliente, como tempo de resposta ou tempo de resolução, ainda serão importantes após a implementação do RPA. Mas outras métricas serão menos críticas e outras surgirão como mais significativas para ajudar a melhorar a experiência do cliente. Aqui estão algumas coisas para medir:
- Erros reduzidos.
Muitos dos processos mais complexos de atendimento ao cliente podem ser executados sem nenhum erro humano. Isso resulta em menos reclamações e chamadas de retorno do cliente. - Agente de atendimento ao cliente aprimorado
Antigamente, os agentes de call center recebiam um script e um telefone. Depois disso, eles tiveram que navegar por vários sistemas complicados para obter acesso aos dados do cliente. Hoje, a RPA traz tudo para eles em tempo real. Ao medir quanto tempo leva para concluir certas tarefas ou satisfazer os clientes, você pode acompanhar como o RPA está ajudando na produtividade. - Mandatos regulatórios e conformidade com as melhores práticas internas.
Os bots seguem as regras regulatórias perfeitamente e nunca se esquecem de uma etapa. A conformidade com os requisitos regulamentares ou apenas com as melhores práticas internas pode ser efetivamente programada em um processo. Atender a essas diretrizes é uma métrica importante a ser seguida. - Maior satisfação do funcionário.
Como mencionado antes, um dos principais benefícios do RPA é que os trabalhadores são liberados para fazer trabalhos de maior valor. Os aumentos na satisfação dos funcionários podem ser medidos por meio de pesquisas regulares com agentes para perguntar-lhes como se sentem em relação a seus empregos.
Dê a seus clientes e agentes a experiência que eles merecem! Fale conosco e comece a implantar o RPA em sua empresa!
