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Os consumidores, quando precisam de atendimento, almejam ter uma interação humana e geralmente assumem que os agentes passam o dia inteiro no telefone, ligando para clientes ou atendendo chamadas.

Espera-se que os colaboradores de atendimento cumpram muitas funções, como administração, vendas, consultas de clientes e tratamento de reclamações.

Entretanto, torna-se muito desafiador para os agentes oferecerem uma excelente experiência ao cliente em simultâneo, enquanto lidam com o lado administrativo e de processamento com precisão.

A transformação digital nos levou para uma era centrada na satisfação do consumidor, o que exige a interação humana com o Robotic Process Automation (RPA). Dessa forma, é possível aumentar a performance nas empresas, tanto da equipe com seus gestores, quanto das companhias com seus clientes.

À medida que fica mais desafiador ter um bom desempenho em todas as áreas em curtos prazos, os membros dos times ficam sobrecarregados e desmotivados. Isso cria um conjunto de obstáculos para os gerentes dos contact centers.

Os gestores estão sob pressão para lidar com a rotatividade de colaboradores insatisfeitos com a organização, algo causado por trabalhos manuais desnecessários. Por isso, recrutar e treinar novos funcionários é considerado logisticamente desafiador e caro.

Embora o RPA automatize tarefas fáceis e repetitivas, utilizar a interação humana pode ser um componente importante para enfrentar esses desafios. O efeito da diminuição das responsabilidades, que ficarão automatizadas, pode incentivar o colaborador a oferecer um atendimento mais compreensivo e certeiro.

Vamos dar uma olhada em como automação robótica de processos combinada com a interação humana pode garantir o alto desempenho de um negócio. Continue a leitura!

RPA pode impulsionando a performance

As empresas implementaram a automação robótica para alcançar a precisão completa dos dados, reduzir o tempo de processamento e garantir a conformidade regulatória para procedimentos internos.

Os processos de onboarding (contratação) e offboarding (desligamento) dos colaboradores, que costumam demorar algumas horas, podem ser realizados em segundos e com precisão de dados.

Além disso, os bots não são limitados por fuso horário, permitindo que as organizações continuem fornecendo aos clientes o serviço de que precisam 24 horas, 7 dias por semana.

O RPA não é uma Fórmula Mágica

A seleção precisa de processos é a chave para garantir a implantação da automação, combinada com a interação humana. Por essa razão, escolher os procedimentos corretos para automatizar é o primeiro passo de modo a garantir o sucesso, assim como definir a melhor forma de incluir os colaboradores.

Na verdade, uma das maiores armadilhas quando se trata de RPA é quando a organização faz escolhas erradas. Para evitar isso, o ideal é contar com apoio de empresas especializadas, que indicarão onde a automação pode acontecer.

Com isso, você terá uma medição correta da dinâmica do ambiente, bem como o quanto da tomada de decisão é feita caso a caso, incluindo até qual nível a interação humana é necessária.

Devem ser priorizados processos realizados com frequência por um volume adequado de usuários, formando uma parte crítica do sucesso da organização.

De maneira geral, tarefas que envolvem pensamento criativo ou interação com outros humanos são melhores quando tratadas por uma força de trabalho humana. Afinal, os bots funcionam de forma diferente.

No entanto, muitos passos que um humano precisaria tomar em um determinado processo operacional podem ser desnecessários para um robô, já que ele é digitalizado e naturalmente reside em sistemas back-end.

RPA pode entregar ROI significativo às organizações

Quando planejado e compreendido da maneira correta, o RPA pode economizar tempo e dinheiro. Atualmente, o colaborador gasta boa parte do seu dia em tarefas burocráticas e rotineiras.

Com a automação de processos, as pessoas se libertam de tarefas monótonas para realizar atividades mais estratégicas e gratificantes, além de proporcionar uma interação humana aos clientes quando necessário.

Para as empresas, isso significa mais satisfação dos colaboradores, pois sentirão que seu tempo é valorizado. Com equipes e gestores felizes, trabalhando harmoniosamente com alta produtividade e performance, todos ganham.

O sucesso do projeto RPA é sobre alcançar o valor dos negócios e ter Return on Investiment (ROI) assegurado. Portanto, deve haver um bom caso de negócio para usar a automação na sua empresa.

Interação Humana e o Robotic Process Automation

Conforme a consultoria americana Frost & Sullivan, 71,6% dos contact centers pensam que até 25% das tarefas feitas pelos agentes poderiam ser automatizadas.

Por exemplo, em um cenário de autoatendimento, em que um cliente faria uma solicitação ou reclamação online, um bot back-end pode coletar informações e intenções do cliente, tentando resolver o problema.

Se o impasse não for solucionado, o robô encaminhará o processo para um atendente humano, formando uma harmoniosa união da interação humana com o RPA.

Enquanto isso, a automação robótica de processos entrega telas de informações, lembra os agentes de etapas perdidas ou dados necessários e fornece as melhores orientações sobre procedimentos, facilitando o trabalho do colaborador.

De fato, o Robotic Process Automation transforma a relação das pessoas com a tecnologia, pois automatiza processos de negócios por configuração de um software robô.

Com isso, torna-se muito simples:

• efetuar cálculos;
• disparar respostas;
• processar uma operação;
• coletar e manipular dados;
• manter comunicação com outros sistemas.

RPA ajuda a construir o local de trabalho do futuro

A inclusão de bots inteligentes de atendimento virtual na organização equipará seus consultores de atendimento ao cliente com as ferramentas para oferecer uma experiência precisa, eficiente e valiosa.

Ao usar o RPA, a organização gera ganhos de eficiência acelerando os tempos de resolução de chamadas. Além disso, com o auxílio de uma força de trabalho virtual, os consultores de atendimento ao cliente podem atualizar várias políticas simultaneamente.

Isso garante precisão contínua de processamento e tempos de resposta rápidos às perguntas dos consumidores. Com isso, os consultores têm mais capacidade de usar suas habilidades interpessoais para se concentrar em agregar mais valor a cada interação humana.

RPA melhorará a experiência do cliente e impulsionará os processos de backoffice

Com a combinação da interação humana e RPA, é possível melhorar a experiência do cliente, agilizando o backoffice, garantindo consistência entre os mercados e economizando em custos operacionais.

Ao substituir todo o processamento manual de tarefas por automações, sua organização simplifica as operações, seja otimizando as tarefas rotineiras ou auxiliando os agentes para garantir comunicações mais eficientes com os clientes.

Essas mudanças geram economia, introduzem consistência global nos relatórios, reduzem o tempo médio dos procedimentos internos, aumentam a eficiência e trazem o foco no atendimento para consumidores.

No entanto, apesar de seus benefícios, é importante lembrar que o RPA não é milagre e precisa da participação dos colaboradores para trazer alta performance ao negócio.